A Muse of Luxury Hospitality, Signature – “Wow” Stories

*My article A Muse of Luxury Hospitality, Signature-«Wow» Stories was originally published on Luxury Hoteliers Magazine (2nd Quarter 2017 – Page 44) and International Luxury Hotel Association https://www.luxuryhotelassociation.org/2017/07/a-muse-of-luxury-hospitality-signature-wow-stories/ . It […]

A Ritz-Carlton “wow” story

A pioneer hotel chain that adopted this experiential marketing storytelling principle early on is Ritz-Carlton hotels. Ritz-Carlton’s website section Stories That Stay With You, which comes with […]

Δ. Σιμόπουλος: Ιστορίες φιλοξενίας και σύμπαντος στον ίδιο ουρανό που έβλεπε ο Δημόκριτος και ο Πρωταγόρας

1992. Ο επίτιμος διευθυντής του Ευγενιδείου Πλανηταρίου κ. Διονύσιος Σιμόπουλος θα βρεθεί σε μία κρουαζιέρα στο πλοίο Stella Solaris μαζί με ένα από τους πρώτους επτά αστροναύτες, τον Scott Carpenter, […]

Μετά την κράτηση: Πώς να διαχειριστείς τις αρνητικές κριτικές

1414399317908_wps_3_FOR_those_lucky_enough_to

Hospitality Management Consultancy άρθρο μου για την The Cloud Keys http://thecloudkeys.com/el/metatinkratisi/

Έχοντας αναλύσει το πώς αντιμετωπίζουμε τις αρνητικές κριτικές στο πρώτο στάδιο της φιλοξενίας του πελάτη προληπτικά- πριν την κράτηση (pre stay) και κατά τη διάρκεια της κράτησης (during stay), φτάνουμε στο τρίτο και τελευταίο στάδιο όταν ο φιλοξενούμενος έχει διατυπώσει ήδη την αρνητική κριτική του για το κατάλυμά μας. Online.

Αληθινή κριτική από οργισμένη πελάτισσα

Αληθινή κριτική από οργισμένη πελάτισσα

Η παραπάνω είναι η αληθινή κριτική μίας 30χρονης Λονδρέζας στο Trip Advisor η οποία είχε κανονίσει να απολαύσει τσάι στο ξενοδοχείο Danesfield House στο Buckinghamshire όπου ο George Clooney και η Amal Alamuddin πραγματοποίησαν μέρος των γαμήλιων εορτασμών τους, έχοντας κλείσει το μισό ξενοδοχείο για τους καλεσμένους τους και δημόσιους χώρους του για την κεκλεισμένων των θυρών γαμήλια γιορτή τους.

Η διόλου συνηθισμένη όμως αυτή αρνητική κριτική δεν είναι και η μόνη. Υπάρχουν παράπονα εξωπραγματικά στα οποία η απάντηση είναι δύσκολη. Για παράδειγμα ένας πελάτης παραπονέθηκε πως το ξενοδοχείο όπου διέμενε στο Λονδίνο δεν είχε θέα στη θάλασσα, ένας άλλος ότι στο vegetarian μενού δεν προσφερόταν μπριζόλα, ένας ακόμα ότι στη μητέρα του γαμπρού δε δόθηκε η νυφική σουίτα, σε μία διαφορετική περίπτωση ένας άλλος παραπονέθηκε πως ο σερβιτόρος του εστιατορίου ήταν πολύ όμορφος για τα γούστα του ενώ κάποιος άλλος καλεσμένος ζήτησε έκπτωση στην τιμή του δωματίου επειδή το ροχαλητό της κοπέλας του τον άφησε άυπνο όλο το βράδυ. Οι απαντήσεις αυτές δόθηκαν από το προσωπικό 400 ξενοδοχείων από 49 χώρες στην έρευνα της Skyscanner.

Μερικές φορές ο πελάτης βέβαια φτάνει να κάνει αρνητική κριτική για λόγους που δεν έχουν καμία σχέση με το κατάλυμα και την ποιότητα υπηρεσιών, όπως στην περίπτωση, στην εικόνα που ακολουθεί.

Αρνητική κριτική;

Αρνητική κριτική;

Όπως οι έρευνες δείχνουν, για κάθε αρνητική κριτική, το κατάλυμα μπορεί να χάσει ως και 30 πιθανές κρατήσεις. Αντίθετα, η αύξηση της θέσης του καταλύματος κατά μία ποσοστιαία μονάδα στις παγκόσμιες πλατφόρμες κριτικών ισοδυναμεί με 0.89% αύξηση στην τιμή του καταλύματος, 0.54% αύξηση στην πληρότητα και 1.42% αύξηση στο Revenue per Available Room.

Έτσι όπως ο καθηγητής Δημήτριος Μπούχαλης μου είχε πει σε μία συνέντευξή μας για τη στήλη μου στο Savoir Ville: «Αν φτάσει o πελάτης να έχει κάνει παράπονο, έχεις χάσει το μισό παιχνίδι. Αν αποτύχεις να γυρίσεις το παράπονο σε πλεονέκτημα, έχεις χάσει ενάμιση παιχνίδι. Γι’ αυτό λέω, ότι ό,τι βγει στο TripAdvisor σαν αποτυχία, σημαίνει ουσιαστικά, τρεις αποτυχίες. Πρώτον δεν ήταν σωστό από την αρχή. Δεύτερον δεν κατόρθωσες να το γυρίσεις, δεν κατόρθωσες να το φτιάξεις τη στιγμή που έγινε. Και τρίτον δεν μπόρεσες να γυρίσεις το παράπονο σε επιτυχία μετά. Έχει τρεις αποτυχίες».

Ωστόσο ακόμα και σε αυτή την περίπτωση η κατάλληλη απάντηση μπορεί να μετατρέψει την αποτυχία σε επιτυχία και τον πλέον δυσαρεστημένο πελάτη σε ευτυχισμένο, πιστό φιλοξενούμενο και repeater.

Οι καθηγητές Μάρκετινγκ Michael McCollough και Sundar Bharadwaj ονομάζουν αυτή την μετατροπή “ service recovery paradox” και την προσδιορίζουν ως
το αποτέλεσμα ενός πολύ θετικού service recovery, το οποίο οδήγησε σε ένα τέτοιο επίπεδο ικανοποίησης και loyalty του πελάτη το οποίο δε θα είχε επιτευχθεί αν δεν είχε προκύψει πρόβλημα (service failure, όπως ονομάζεται στην ορολογία Μάρκετινγκ).

Η κατάλληλη απάντηση μπορεί να μετατρέψει την αποτυχία σε επιτυχία

Η κατάλληλη απάντηση μπορεί να μετατρέψει την αποτυχία σε επιτυχία

Λάθη γίνονται, γίνονταν και θα γίνονται και η έννοια της τέλειας εμπειρίας φιλοξενίας δεν αφορά στο να εξαλείψουμε αυτά τα λάθη, κάτι που άλλωστε στην πραγματικότητα δεν μπορεί να γίνει, αλλά στο να τα αναδείξουμε σε ευκαιρίες για συναισθηματικές συνδέσεις και στενότερες σχέσεις με τον καλεσμένο, σε αφορμές για την ανάπτυξη μίας αυθεντικής επαφής και ενσυναίσθησης.

Λέγοντας αυτό, έχει αποδειχθεί πως μία κατάλληλη απάντηση σε μία αρνητική κριτική μπορεί να οδηγήσει στη διαγραφή αυτής της κριτικής από το συγγραφέα της στο 1/3 των περιπτώσεων.

Πώς γράφoυμε, όμως, την απάντηση στην online κριτική στις διάφορες πλατφόρμες αξιολόγησης φιλοξενίας;

Ευχαριστούμε ιδιαίτερα τον φιλοξενούμενό μας α) που μας επέλεξε και β) που αφιέρωσε χρόνο να αφήσει το σχόλιό του και να αφηγηθεί την ιστορία του.
Ευχαριστούμε για όλα τα θετικά σχόλια και νύξεις που ο καλεσμένος κάνει.

Απολογούμαστε για τις αρνητικές πτυχές που ο καλεσμένος θίγει. Του εξηγούμε για ποιο λόγο συνέβη αυτό που συνέβη, του λέμε πως η συγκεκριμένη περίπτωση δεν αντανακλά τις συνηθισμένες ποιοτικές υπηρεσίες και τα standards μας και τον προσκαλούμε να επικοινωνήσει μαζί μας ώστε να συζητήσουμε περαιτέρω το θέμα.
Παρουσιάζουμε αναλυτικά το πώς θα επιλύσουμε μελλοντικά το πρόβλημα, τι είναι στα άμεσά μας πλάνα να κάνουμε για αυτό και ποιες οι ακριβείς μας ενέργειες. Υποσχόμαστε να ακολουθήσουμε τις οδηγίες που ο πελάτης σημειώνει.

Προσκαλούμε τον πελάτη να μας επισκεφθεί για μία βελτιωμένη επίσκεψη στην οποία θα έχουν επιλυθεί οι όποιες αρνητικές πτυχές και εγγυόμαστε πως θα επιμεληθούμε εμείς προσωπικά της κράτησής του και θα αποκαταστήσουμε την πίστη του στην επιχείρησή μας.

Τα πέντε πρώτα αυτά βήματα αποτελούν τη βασική δομή απάντησης.

Ας δούμε στο σημείο αυτό ένα εξαιρετικό παράδειγμα απάντησης που ενσωματώνει αυτό τον οδηγό των πέντε σημείων. Η παρακάτω απάντηση δίνεται από το management ενός εκ των κορυφαίων και διαχρονικά κλασσικών ξενοδοχείων της Νέας Υόρκης, του Four Seasons, σε έναν όχι απόλυτα ικανοποιημένο από τη διαμονή του πελάτη:

Εξαιρετικό παράδειγμα απάντησης

Εξαιρετικό παράδειγμα απάντησης

Πώς απαντάμε σε αρνητική κριτική

Πώς απαντάμε σε αρνητική κριτική

Πέρα, ωστόσο, των πέντε ανωτέρω βημάτων, σημαντικό είναι να προσέξουμε και τα ακόλουθα σημεία ώστε να διατυπώσουμε την καλύτερη δυνατή απάντηση στην αρνητική κριτική αντισταθμιστικά:

Αν γνωρίζουμε κάποια ιδιαίτερη προτίμησή ή συνήθεια του καλεσμένου κατά τη διάρκεια της διαμονής του, την ενσωματώνουμε στην απάντησή μας ώστε να της χαρίσουμε την αίσθηση του οικείου και μία προσωπική νότα. Για παράδειγμα μπορεί οι φιλοξενούμενοι να έφαγαν σε ένα συγκεκριμένο εστιατόριο που τους είχες προτείνει.

Σε αυτή την περίπτωση, αντί να κλείσεις την απάντηση με μία τυπική κατακλείδα όπως «Θερμές ευχές», μπορείς να γράψεις «Χθες δείπνησα στο εστιατόριο που τόσο αγάπησες, έφαγα το τάδε πιάτο και σε σκέφτηκα». Ή για παράδειγμα θα μπορούσες να πεις: «Χρόνια πολλά» για τα γενέθλια του καλεσμένου που είναι σε τρεις μέρες, ή να του πεις πως εύχεσαι τα αποτελέσματα των εξετάσεων που περίμενε για τη μητέρα του να είναι καλά και ότι θα του στείλεις σε λίγες μέρες για να μάθεις ότι όλα πήγαν περίφημα. Έτσι δείχνεις στο φιλοξενούμενό σου όχι μόνο ότι τον νοιάζεσαι αλλά και ότι θυμάσαι μικρές, προσωπικές του ιστορίες και ως γνωστόν θυμόμαστε όσα είναι για εμάς σημαντικά. Με την προσωπική αυτή νότα δείχνουμε στο φιλοξενούμενο πως δεν τυγχάνει μία ενιαίας, γενικευμένης και “cookie cutter approach” αντιμετώπισης, αλλά τον προσεγγίζουμε σαν μία ξεχωριστή περσόνα στην οποία απευθυνόμαστε με ένα πολύ ξεχωριστό, εξατομικευμένο τρόπο.

6. Ένας άλλος τρόπος είναι να αναφερθούμε στον καιρό, ένα πολύ εύκολο και κοινό θέμα που όμως εύκολα μπορεί να οδηγήσει σε μία πιο άμεση αλληλεπίδραση με τον καλεσμένο. Για παράδειγμα, θα μπορούσαμε να του πούμε ότι «ο καιρός εδώ έχει αρχίσει και κρυώνει από την ημέρα που φύγατε, καθότι πλησιάζουμε στην έναρξη του φθινοπώρου». Έτσι αποκτάμε μία κοινή βάση αναφοράς με τον καλεσμένο και κυρίως μία κοινή βάση συμπάθειας και ενδιαφέροντος που μπορούν να απαλύνουν την αρνητική στάση του πελάτη και παράλληλα να δείξουν τη θετική μας διάθεση απέναντί του.

7. Είναι πολύ σημαντικό στην απάντησή μας να χρησιμοποιήσουμε την αμεσότητα του α’ ενικού προσώπου (“I am naturally disappointed”, “I would feel the same ”, “I apologize profusely” κλπ.).

8. Οι απαντήσεις σε όλες τις κριτικές (θετικές και αρνητικές) θα πρέπει να υποβάλλονται εντός 24ωρου από την ώρα που δημοσιεύθηκε η κριτική του πελάτη. Κάθε μέρα δε όταν ελέγχουμε τις πλατφόρμες κριτικών, θα πρέπει να ξεκινάμε απαντώντας στις αρνητικές κριτικές και βάζοντας αυτές σε προτεραιότητα. Με τον τρόπο αυτό, καταφέρνουμε να ελαχιστοποιήσουμε το χρόνο που κάποιος μελλοντικός μας φιλοξενούμενος, κάποιος που ενδιαφέρεται να κάνει κράτηση στο κατάλυμά μας, βλέπει μία αναπάντητη αρνητική κριτική με πειστικά επιχειρήματα που την αναιρούν και μειώνουν τη σημασία της.

9. Κάνουμε follow up. Για να τιμήσουμε τους καλεσμένους μας, επιλέγουμε ορισμένες από τις κριτικές που μας εκφράζουν πιο πολύ και κάνουμε ένα ιδιαίτερο post στα social media κανάλια μας με αυτές (μία τη φορά και αναγράφοντας το όνομα του χρήστη). Δείτε ένα παράδειγμα του πως το ξενοδοχείο Four Seasons στο Hong Kong αξιοποιεί τις ιστορίες-κριτικές των καλεσμένων του:

Crowdsourcing τις κριτικές των φιλοξενούμενών σου!

Crowdsourcing τις κριτικές των φιλοξενούμενών σου!

10. Μερικές εκφράσεις που θα σε βοηθήσουν είναι οι εξής και είναι εκφράσεις με ιδιαίτερη φόρτιση και με έντονο το πρόσημο της ενσυναίσθησης:
-“I’d Be Frustrated Too”.
-“I Really Appreciate You Letting Us Know”.
Εδώ να σημειώσουμε πως έχει αποδειχθεί από έρευνα του Lee Resources International πως για κάθε έναν πελάτη που διατυπώνει ένα παράπονο, υπάρχουν 26 άλλοι πελάτες που έχουν το ίδιο παράπονο και δεν το εκφράζουν. Αυτό σημαίνει πως απαντώντας στο πελάτη που έχει γράψει αρνητική κριτική, απαντάς στην πραγματικότητα σε 26 ακόμα φιλοξενούμενους!
-“May I do anything else for you as a genuine gesture to make amends?”

Ένα βήμα πριν την αρνητική κριτική

Ας πάμε όμως ένα βήμα πίσω. Έχουμε προασπίσει το κατάλυμά μας από την αρνητική κριτική προληπτικά- πριν την κράτηση (pre stay), έχουμε αποφύγει την αρνητική κριτική κατά τη διάρκεια της κράτησης (during stay) και είμαστε στο σημείο που ενώ έχουμε διαφυλάξει καλά τη φήμη του ξενοδοχείου δεν είμαστε σίγουροι και απόλυτα ασφαλείς από κάποιον πελάτη ο οποίος ναι μεν είχε μία πολύ καλή διαμονή, ωστόσο βίωσε και ορισμένες άβολες στιγμές και λειτουργικά λάθη.

Σε κάθε περίπτωση μετά από κάθε check out φιλοξενούμενου θα πρέπει να του στέλνουμε email με το οποίο να τον ενθαρρύνουμε να μοιραστεί μαζί μας, μαζί με τους φίλους του και μαζί με τους παγκόσμιους ταξιδιώτες την εμπειρία διαμονής του.

Στη δε περίπτωση του φιλοξενούμενου που δεν είμαστε απόλυτα βέβαιοι ότι του παρείχαμε την ιδανική διαμονή, μία τέτοια πρόσκληση είναι απαραίτητη. Η πρόσκληση στην περίπτωση αυτή, όμως, δεν θα είναι μόνο ένα κάλεσμα ο πελάτης να επενδύσει συναισθήματα, ιστορίες, βιώματα και σχόλια, αλλά και μία δική μας ειλικρινή παραδοχή ότι δεν υπήρξαμε τέλειοι απέναντί του.

Case Study: Το γράμμα- πρόσκληση του Rocabella Santorini για κριτική στο TripAdvisor, το οποίο έφτιαξα τον Αύγουστο 2016 αναλαμβάνοντας στο ξενοδοχείο ως Guest Relations Manager, έπειτα από την ιδέα του ιδιοκτήτη και Chief Operating Officer του ξενοδοχείου, Γεώργιου Καλφόπουλου, ο οποίος θέλησε να αναπτύξουμε το δικό μας προσωπικό τρόπο για να εκμαιεύσουμε την ειλικρινή κριτική του πελάτη:

“Αγαπητέ/ή …,
Καλό απόγευμα από το καρτποσταλικό Ημεροβίγλι! Ήταν χαρά μας να σας γνωρίσουμε και να σας φιλοξενήσουμε στο Rocabella! Ελπίζουμε να είχατε ένα ευχάριστο ταξίδι επιστροφής και να πήρατε μαζί σας όλα όσα δε χωράνε σε μία ταξιδιωτική βαλίτσα: στιγμές των διακοπών σας που θα ανατρέχετε και σκέφτεστε για πολύ καιρό! Από τη δική μας μεριά, θα σας θυμόσαστε ως έναν από τους πιο ξεχωριστούς καλεσμένους/ φίλους του κυκλαδίτικου καλοκαιριού μας!».

Θέλω να μοιραστώ μαζί σας μία ιστορία:
1941. Νέα Υόρκη. Ξενοδοχείο Roosevelt. Η κ. Alloway κερδίζει το διαγωνισμού χορού «the Arthur Murray participation dance contest», ένα από τα ονομαστά γκαλά που το ιστορικό ξενοδοχείο Roosevelt διοργάνωνε με ατμόσφαιρα Grand Hotel, πούρα και εκλεπτυσμένη σαμπάνια. 75 χρόνια μετά μία καλεσμένη του ξενοδοχείου, η Barbara, θα έδειχνε στο προσωπικό του ξενοδοχείου με νοσταλγία ένα γράμμα που είχε λάβει η μητέρα της το 1941 από το ξενοδοχείο το οποίο τη συνεχάρη για τη νίκη της στο χορό και της προσέφερε ένα δείπνο στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Το προσωπικό, συγκινημένο, αναγνωρίζει την υπογραφή του τότε διευθυντή του ξενοδοχείου και το διαχρονικό και επίσημο επιστολόχαρτο του Roosevelt.

Το προσωπικό συμφώνησε να παρέχει ένα τιμητικό δείπνο στην Barbara Capozzola Alloway στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Όπως ο Keith Riker, διευθυντής των Lounge Operations, του ξενοδοχείου είπε στο Conde Nast Traveller: «Εντυπωσιάστηκα από το γράμμα. Δεν υπάρχουν άλλες τέτοιες ιστορίες σαν αυτή». Ο Riker έβγαλε φωτοτυπία το γράμμα, επιμένοντας η Barbara να κρατήσει το πρωτότυπο, ενώ η δημοσιοποίηση της ιστορίας αυτής στη Facebook σελίδα του ξενοδοχείου συνοδεύτηκε από τον εύγλωττο τίτλο «Κρατάμε τις υποσχέσεις μας».

Εσείς μπορεί να μην έχετε ένα τέτοιο γράμμα. Και εμείς μπορεί να μην έχουμε έναν τέτοιο διαγωνισμό χορού. Έχουμε όμως τη φιλία μας και σας καλούμε εάν σε κάποια χρόνια από τώρα ο ξάδελφος, ο φίλος, οι γονείς, τα παιδιά σας είναι στη Σαντορίνη, πείτε τους να μας επισκεφθούν, να μας πουν το όνομά μας και με πολλή χαρά θα τους κεράσουμε ένα ποτήρι κρασί για να βιώσουν όσα τους αφηγηθήκατε για τη Σαντορίνη και τη διαμονή σας μαζί μας!

Μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι κρατάμε τις υποσχέσεις μας, όπως κρατάμε και τις στιγμές μας, και λέγοντας αυτό, θα ήταν πολύ όμορφο να κρατήσουμε ένα αναμνηστικό των στιγμών μας μαζί στο «ψηφιακό ημερολόγιο» μας, το Trip Advisor. Εδώ μπορείτε να δείτε τι έχουν γράψει άλλοι καλεσμένοι για εμάς.

Μπορεί να μην ήμασταν τέλειοι σε όλες τις εκφάνσεις της λειτουργίας μας, ωστόσο ελπίζουμε ότι καταφέραμε να σας εμφυσήσουμε το μότο φιλοξενίας μας που δεν είναι άλλο από την «σπιτική ευτυχία»! Καθότι η γνώμη σας για εμάς είναι ιδιαίτερα σημαντική, θα εκτιμούσαμε πολύ, αν, παρά τους γρήγορους ρυθμούς της καθημερινότητας, γράφατε ένα σχόλιο και μοιραζόσασταν την εμπειρία σας διαδικτυακά με φίλους και παγκόσμιους ταξιδιώτες.

Για κάθε μελλοντική σας επίσκεψη, είμαι στη διάθεσή σας για να επιμεληθώ προσωπικά της διαμονής σας. Όπως οι φίλοι λένε στην Ελλάδα «Εις το επανιδείν».

Σας ευχαριστούμε πολύ που ήσασταν μέρος της ιστορίας μας!
Υπογραφή”

Άποψη του ξενοδοχείου "Rocabella Santorini" στο Ημεροβίγλι

Άποψη του ξενοδοχείου «Rocabella Santorini» στο Ημεροβίγλι

Το συγκεκριμένο γράμμα αποτελεί ένα παράδειγμα του πως μπορούμε μέσα από τις αξίες μας και την έννοια της φιλοξενίας και όλο το νόημά της να κατευνάσουμε τυχόν αρνητικές εντυπώσεις του πελάτη («Μπορεί να μην ήμασταν τέλειοι σε όλες τις εκφάνσεις της λειτουργίας μας, ωστόσο ελπίζουμε ότι καταφέραμε να σας εμφυσήσουμε το μότο φιλοξενίας μας που δεν είναι άλλο από την «σπιτική ευτυχία»), να κάνουμε επίκληση στο συναίσθημα, να του μιλήσουμε για αυτά που έχουν σημασία όταν ταξιδεύουμε, δηλαδή τις αναμνήσεις, να τον «υποχρεώσουμε» με τον καλό μας τρόπο να αφήσει το σχόλιό του για εμάς, να νιώσει μέρος αυτού του ιδιότυπου ψηφιακού «ημερολογίου» και όλων των νοσταλγικών του φορτίσεων, να ταυτιστεί μέσα από μία πολύ ιδιαίτερη ιστορία (την ιστορία με το διαγωνισμό χορού) και να θέλει και εκείνος να αποκτήσει τη δική του ιστορία κληρονομιάς, μία legacy story. Τελικά να τον ωθήσουμε να είναι και να νιώθει περήφανος που είναι πελάτης μας και πιο βασικά, που είναι μέρος της ιστορίας μας.

Αυτή είναι και η πιο εύγλωττη έκφραση φιλοξενίας: η ιστορία μας.

Εκεί που όλοι (φιλοξενούμενοι και ιδιοκτήτες) είμαστε συνδημιουργοί μιας στιγμής ζωής και συμπαραγωγοί μνήμης. Τέλος, με τον τρόπο αυτό ο καλεσμένος έχει την αίσθηση της προσωπικής ανάμειξης στο αφήγημα του καταλύματός μας, το δε κατάλυμα γίνεται σημείο αναφοράς μία συγκεκριμένης στιγμής ζωής (τα πρώτα γενέθλια του μωρού, η τρίτη επέτειος γάμου, οι πρώτες διακοπές ως φοιτητής κλπ) και πόλος νοσταλγίας. Μέσα από αυτή την επένδυση στην εμπειρία και στο συναίσθημα, κάθε αρνητική νύξη και κριτική παραμερίζεται ή έστω στρογγυλοποιείται και γράφεται με λιγότερο έντονο τρόπο. Το γράμμα αυτό είναι και ένα παράδειγμα του πως μπορεί κάποιος να εφαρμόσει τη τέχνη του Service Recovery σε ένα κατάλυμα.

Καταληκτικά:

«Πουλήστε ιστορίες και μαγεία!»

«Πουλήστε ιστορίες και μαγεία!»

Όπως ο Seth Godin λέει: «Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν υλικά αγαθά και υπηρεσίες. Αγοράζουν σχέσεις, ιστορίες και μαγεία». Σε περίπτωση λοιπόν που έρθετε αντιμέτωποι με μία αρνητική κριτική, να θυμάστε πως αυτό που τελικά έχει σημασία δεν είναι ο λάθος ή ατυχής τρόπος που προσφέρατε την υπηρεσία σας, το check-in που άργησε ή η βλάβη στο air-conditioner του δωματίου. Αυτό που έχει σημασία είναι η σχέση που θα χτίσετε ακόμα και αυτή την ύστατη στιγμή με τον πελάτη και η ιστορία που θα του αφηγηθείτε. Η μάχη μπορεί ακόμα να κερδηθεί. Είναι στην ιστορία σας, είστε εσείς.

*Τα ποσοστά αυτά αναφέρονται στο εργαλείο αξιολόγησης ReviewPro Global Review Index™ (GRI) ενώ η έρευνα αυτή πραγματοποιήθηκε από τον καθηγητή Chris Anderson.

One Response

  1. xxx

    Its ⅼike you read my mind! Yⲟu appear to understand so much apprօxіmately this, suсh as you wrote the ցuide in it or
    sometһing. I feel that you simply can do with some % to drіve the message house a ⅼittle bit, but other than that, this is excellent bⅼog.
    An еxcellent reaԀ. I will certainly be
    back.

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *