A Muse of Luxury Hospitality, Signature – “Wow” Stories

*My article A Muse of Luxury Hospitality, Signature-«Wow» Stories was originally published on Luxury Hoteliers Magazine (2nd Quarter 2017 – Page 44) and International Luxury Hotel Association https://www.luxuryhotelassociation.org/2017/07/a-muse-of-luxury-hospitality-signature-wow-stories/ . It […]

A Ritz-Carlton “wow” story

A pioneer hotel chain that adopted this experiential marketing storytelling principle early on is Ritz-Carlton hotels. Ritz-Carlton’s website section Stories That Stay With You, which comes with […]

Δ. Σιμόπουλος: Ιστορίες φιλοξενίας και σύμπαντος στον ίδιο ουρανό που έβλεπε ο Δημόκριτος και ο Πρωταγόρας

1992. Ο επίτιμος διευθυντής του Ευγενιδείου Πλανηταρίου κ. Διονύσιος Σιμόπουλος θα βρεθεί σε μία κρουαζιέρα στο πλοίο Stella Solaris μαζί με ένα από τους πρώτους επτά αστροναύτες, τον Scott Carpenter, […]

Μετατρέποντας τα «μηδέν αστέρια» σου σε 5άστερη εμπειρία

13884497_1741629932762813_1527880092_n

Hospitality Management Consultancy άρθρο μου για την The Cloud Keys http://thecloudkeys.com/el/metatrepontastamidenasteriasou/

Υπάρχει ένα δωμάτιο το οποίο σου επιτρέπει να κοιμηθείς σε μία ελβετική βουνοπλαγιά στα 6,463 πόδια πάνω από το επίπεδο της θάλασσας, χωρίς τοίχους γύρω σου και χωρίς ταβάνι. Το δωμάτιο είναι ένα κρεβάτι με δύο κομοδίνα, πορτατίφ και μαγευτική θέα στα βουνά Graubünden ενώ για αυτό μπορεί να κάνει κάποιος κράτηση στην τιμή των $250 ανά διανυκτέρευση, από την άνοιξη έως και το φθινόπωρο. Ωστόσο πάντα με το ρίσκο να ακυρωθεί η κράτησή σου τελευταία στιγμή αν ο καιρός δεν το επιτρέπει.

Μπάνιο δεν υπάρχει, παρά μόνο μία δημόσια τουαλέτα και αποδυτήρια 10 λεπτά από το ξενοδοχείο, ενώ μία ξεχωριστή εμπειρία συμβαίνει κάθε πρωί όταν ένας μπάτλερ σου κάνει delivery στην καρδιά των ελβετικών βουνών σάντουιτς και καφέ!

Οι αδελφοί Riklin χρησιμοποίησαν τις λέξεις “Null Stern”, δηλαδή “Μηδέν Αστέρια» για να περιγράψουν αυτό το εγχείρημά τους και να επαναπροσδιορίσουν τη minimal εμπειρία φιλοξενίας ενώ μότο του ιδιαίτερου δωματίου τους είναι «το μόνο αστέρι είσαι εσύ» («the only star is you»). Δεν υπάρχουν τοίχοι, δεν υπάρχει υποδοχή και προσωπικό, ωστόσο αυτό που υπάρχει είναι μία μοναδική στο είδος της εμπειρία φιλοξενίας.

Η ιστορία αυτή φιλοξενίας αντανακλά το πώς μπορούμε να διαχειριστούμε το τοπίο της φιλοξενίας με τη βασική υλοποίηση της «εμπειρίας», που προσφέρει τη δυνατότητα διαφοροποίησης και δημιουργίας προστιθέμενης αξίας στο τουριστικό προϊόν. Στα «μηδέν αστέρια» ανήκει και η περίπτωση των διαχειριστών καταλυμάτων.

Δεδομένου του χαμηλού αντιτίμου που πληρώνει ο φιλοξενούμενος, είναι σημαντικό να τονιστεί ότι πρόκειται για εμπειρίες που δεν εστιάζουν σε υλικούς όρους και σοβαρές οικονομικές επενδύσεις, αλλά σε καινοτόμες ιδέες διαφοροποίησης και χειροπιαστές καινοτομίες που χτίζονται πάνω στην ιστορία που προσκαλούμε τον καλεσμένο να ζήσει.

Άλλωστε, δε θα πρέπει να ξεχνάμε πως οι ξενοδόχοι, οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων, οι διαχειριστές αυτών καθώς και κάθε άλλος πάροχος φιλοξενίας είμαστε, βασικά και πριν από όλα, αφηγητές: άνθρωποι που μετατρέπουν τα χαρακτηριστικά του δωματίου που προσφέρουν σε προνόμια μέσα από την εμπειρία που κάθε φορά προσφέρουν, δηλαδή τον τρόπο που επιλέγουν να πουν την ιστορία τους.

Παρακάτω δες τρεις ιδέες για παρόχους φιλοξενίας σε δωμάτια με «μηδέν αστέρια» που μπορούν να μετατρέψουν τη διαμονή των πελατών τους σε 5άστερη εμπειρία φιλοξενίας!

Πιο κοντά στον καλεσμένο σου, δεν γίνεται!

13900652_1741630136096126_2057024578_nΦρόντισε να έχεις στη λινοθήκη σου μερικά μπουρνούζια για κάθε διαμέρισμα που διαχειρίζεσαι και τοποθέτησέ τα, ανάλογα με τον αριθμό ατόμων που φιλοξενείς κάθε φορά, σε εμφανές σημείο στο μπάνιο.

Η παροχή μπουρνουζιού είναι από μόνη της ένα amenity που χαρίζει νέα ποιότητα στην εμπειρία του φιλοξενούμενου και χρωματίζει τις εντυπώσεις του θετικά από την πρώτη πρώτη στιγμή όταν εισέρχεται στο διαμέρισμα και αποκτά άποψη του χώρου και των ανέσεών του. Η παροχή μπουρνουζιού αναδίδει την άνεση, την σπιτική ζεστασιά, το «σπίτι» μακριά από το σπίτι, το δικό σου χώρο με τα δικά σου οικεία και προσωπικά πράγματα.

Η ραφή του μονογράμματος γίνεται εύκολα με τρεις σειρές από κλωστές. Ράβουμε πάνω στο μπουρνούζι το μονόγραμμα του καλεσμένου και παράλληλα σε ένα χαρτάκι γράφουμε “This is for (όνομα καλεσμένου)…” και το καρφιτσώνουμε με μία μικρή παραμάνα πάνω στο μπουρνούζι. Έπειτα από την αναχώρηση του με ένα μικρό ψαλιδάκι κόβουμε εύκολα τις κλωστές.

Μία τέτοια προσωποποιημένη παροχή είναι αυτό που ονομάζουμε “4 star service at a 3 star price”. Η ιδέα του μονογράμματος στα μπουρνούζια είναι ένα amenity που έχει προσωπική φόρτιση. Μία μικρή σχεδιαστική λεπτομέρεια που κερδίζει την εκτίμηση του καλεσμένου για το ότι αφιέρωσες χρόνο για να προσθέσεις αξία στην εμπειρία φιλοξενίας του.

Ένας από τους βασικούς κώδικες και αρχές επικοινωνίας στα κορυφαία ξενοδοχεία ανά τον κόσμο είναι να απευθυνόμαστε στον καλεσμένο με το όνομά του κάθε φορά. Μάλιστα η πρακτική αυτή είναι μετρήσιμη και αξιολογήσιμη. Για παράδειγμα στις επιθεωρήσεις- ελέγχους που γίνονται από την Starwood και τα Leading Hotels Of The World, ένα από τα σημεία που ελέγχεται και βαθμολογείται είναι αν ο υπάλληλος αποκάλεσε τον καλεσμένο με το όνομά του τουλάχιστον δύο φορές. Σε περίπτωση που αυτό δε συμβεί, το ξενοδοχείο χάνει μονάδες στη συνολική βαθμολογία του που είναι και αυτή που του εξασφαλίζει το «εισιτήριο» και την παραμονή του στην οικογένεια της Starwood και κάθε άλλου ξενοδοχειακού κολοσσού.

Ενα «φιλί» για καληνύχτα

Καλάθι εμπειρίας!

Καλάθι εμπειρίας!

Τοποθέτησε ένα μικρό ψάθινο καλαθάκι στο κομοδίνο του κρεβατιού.

Μέσα σε αυτό τοποθέτησε εκτυπωμένη σε σκληρό χαρτί την πρόγνωση του καιρού για τις επόμενες 3 ημέρες, 2 μπουκαλάκια νερό με 2 ποτήρια, ένα μικρό ματσάκι λουλούδια, 2 μάσκες για ύπνο (επίλεξε άσπρο χρώμα για να μπορείτε να τις πλύνεις μαζί με τον ιματισμό της κρεβατοκάμαρας-σεντόνια, μαξιλαροθήκες κλπ) και 2 μικρές λιχουδιές, όπως ένα παστέλι (μπορείς να βρεις στο εμπόριο με 0,50 €), μερικά μουστοκούλουρα ή μία μικρή μπάρα χαλβά.

Δίπλα μπορείς να βάλεις ένα μικρό σημείωμα «την ελληνική αυτή λιχουδιά συνήθιζε να μου κρύβει η γιαγιά μου κάτω από το μαξιλάρι μου. Με αυτή την ελληνική γεύση σού εύχομαι καληνύχτα». Ένα bedtime story που εκπλήσσει με πολύ όμορφο τρόπο τον φιλοξενούμενο, τον φέρνει πιο κοντά στην κουλτούρα του τόπου και απολαμβάνει τη ζεστασιά του οικοδεσπότη και της ελληνικής φιλοξενίας.

Μήνυμα με tailor made πληροφορία

13933423_1741629909429482_945759035_nΟ φιλοξενούμενος ξυπνάει το πρωί, τσεκάρει τα εισερχόμενά του και βρίσκει ένα μήνυμα «Αγαπητέ x, χθες μου ανέφερες ότι είσαι μουσικός της τζαζ. Απόψε διοργανώνεται μια βραδιά τζαζ μουσικής στο Λυκαβηττό με πανοραμική θέα σε όλη τη Αθήνα. Σκέφτηκα πως θα μπορεί να σε ενδιαφέρει! Να έχεις μία υπέροχη πρώτη μέρα στην πόλη μας! Αλεξία».

«Σκέφτηκα ότι μπορεί να σε ενδιαφέρει» και αναφορά στην ιδιότητα του πελάτη και το προσωπικό του ενδιαφέρον.

Αυτή είναι μία διάθεση και κουλτούρα εξυπηρέτησης να προσφέρεις στον καλεσμένο σου εμπειρία και πολυτέλεια. Πολυτέλεια, άλλωστε, δεν είναι πάντα τα ακριβά amenities, δωμάτια με συγκλονιστική θέα και ακριβές σπα θεραπείες, αλλά η διάθεση να δημιουργήσουμε στιγμές για τον καλεσμένο που θα ανταποκρίνονται στην ανάγκη που έχει κάθε ταξιδιώτης- πολυτελείας και μη- να νιώθει και να είναι ξεχωριστός μέσα από τη συναισθηματική του σύνδεση με τον τόπο και τους ανθρώπους του. Η δε εμπειρία, βασικά και πριν από όλα, είναι μία τέτοιου τύπου προσωποποιημένη προσέγγιση για κάθε διαφορετικό πορτρέτο καλεσμένου.

Στην επόμενη κράτηση στο ημερολόγιό σου, προσπάθησε να κάνεις πράξη μία από αυτές τις ιδέες, και προσπάθησε να χτίσεις τη δική σου ιστορία, και τελικά αυτό που το νιώθεις πολύ εύκολα και το ξεχνάς πολύ δύσκολα: τη φιλοξενία για τον καλεσμένο σου, αυτή την υπέροχη εμπειρία που δείχνει ότι κάποιος σε σκέφτεται, πέρα και πάνω από τα χρήματα.

 

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *