A Muse of Luxury Hospitality, Signature – “Wow” Stories

*My article A Muse of Luxury Hospitality, Signature-«Wow» Stories was originally published on Luxury Hoteliers Magazine (2nd Quarter 2017 – Page 44) and International Luxury Hotel Association https://www.luxuryhotelassociation.org/2017/07/a-muse-of-luxury-hospitality-signature-wow-stories/ . It […]

A Ritz-Carlton “wow” story

A pioneer hotel chain that adopted this experiential marketing storytelling principle early on is Ritz-Carlton hotels. Ritz-Carlton’s website section Stories That Stay With You, which comes with […]

Δ. Σιμόπουλος: Ιστορίες φιλοξενίας και σύμπαντος στον ίδιο ουρανό που έβλεπε ο Δημόκριτος και ο Πρωταγόρας

1992. Ο επίτιμος διευθυντής του Ευγενιδείου Πλανηταρίου κ. Διονύσιος Σιμόπουλος θα βρεθεί σε μία κρουαζιέρα στο πλοίο Stella Solaris μαζί με ένα από τους πρώτους επτά αστροναύτες, τον Scott Carpenter, […]

7 τρόποι για να προσαρμόσεις το δωμάτιο στον καλεσμένο σου!

Screen-Shot-2016-10-06-at-3.28.02-PM

Hospitality Management Consultancy άρθρο μου για την The Cloud Keys http://thecloudkeys.com/el/7tropoigianaprosarmoseis/

Hospitality Story: Όταν ο Πρόεδρος των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής, Barack Obama, έμεινε στο Presidente InterContinental στην πόλη του Μεξικό, ο General Manager του ξενοδοχείου, Guillermo Valencia, ζήτησε να βγάλει εκείνος και η ομάδα του μία φωτογραφία μαζί του. Ο Λευκός Οίκος δέχτηκε ωστόσο κανείς δεν μπορούσε να φανταστεί το πρωτόκολλο που έπρεπε να ακολουθηθεί: τη φωτογραφική λήψη μπορούσε να πραγματοποιήσει μόνο ο ειδικός φωτογράφος του Λευκού Οίκου, στη φωτογραφία έπρεπε να τοποθετηθεί στο δωμάτιο και να φαίνεται η σημαία της Αμερικής, έπρεπε να γίνει έλεγχος των αρχείων, να γίνουν αντίγραφα των ταυτοτήτων όσων φωτογραφήθηκαν με τον πρόεδρο και σάρωση σώματος προτού μπουν στο δωμάτιο όπου έγινε η λήψη. Ο Guillermo θυμάται πόσο πρόσχαρος ήταν ο Πρόεδρος μαζί του και με το προσωπικό. Μετά τη λήψη, η ομάδα του InterContinental έπρεπε να περιμένει 6 μήνες για να πάρει τη φωτογραφία αυτή στα χέρια της.

Η εμπειρία της Φιλοξενίας οργανώνεται κατά βάση χωροταξικά. Η Αρχιτεκτονική και το interior design του δωματίου μας λειτουργεί σαν αφηγηματικός καμβάς, το κάθε ένα αρχιτεκτόνημα λέει μία ιστορία. Ο Δημήτρης και Κωνσταντίνος Καραμπατάκης του αρχιτεκτονικού γραφείου k-studio, υποστηρίζοντας τον αφηγηματικό αυτό μηχανισμό της αρχιτεκτονικής, λένε πως αρχιτεκτονική είναι “ένα μέσο εξιστόρησης μιας ιδέας που θα ανταποκρίνεται στο πλαίσιο και την περίσταση κάθε έργου”. Αρχιτεκτονική για εκείνους είναι η εμπλουτισμένη μεταφορά αυτής της ιδέας στην εικονογραφική της γλώσσα και με αυτή τη συλλογιστική προσεγγίζουν κάθε τους δημιουργία.

Το αρχαίο θέατρο της Αρχαίας Μεσσήνης αφηγείται μία μοναδική στον κόσμο ιστορία αφού είναι το μόνο θέατρο- αρχαίο και σύγχρονο- σε όλο τον κόσμο που είναι έτσι αρχιτεκτονικά δομημένο ώστε να μην έχει διακεκριμένες θέσεις, εκφράζοντας με τον τρόπο αυτό την ισοπολιτεία και την ισομοιρία, τις αξίες της Αρχαίας Ελλάδας.

Το πάτωμα που δημιούργησε στο κατάστημα Sweet Alchemy του Στέλιου Παρλιάρου στην Κηφισιά το αρχιτεκτονικό γραφείο του Στέλιου Κόη, έπειτα από μία πολύ δύσκολη κατασκευαστική μέθοδο, τρίζει ώστε όποιος μπαίνει να αισθάνεται την οικειότητα που νιώθει όταν μπαίνει στο σπίτι της γιαγιάς του.

Το Anazoe Spa της Costa Navarino, το μεγαλύτερο spa της Μεσογείου, με την υπογραφή του MKV Design. αποτελεί 4.000 τ.μ. πιστή αναπαράσταση του παλατιού του Νέστορα. «Ο αρχιτεκτονικός σχεδιασμός υποστηρίζει αυτή τη δραματουργία στήνοντας μία αρχιτεκτονική εμπειρία πάνω στην εμπειρία του spa», όπως το MKV Design περιγράφει. Είναι εντυπωσιακό πως ο αρχιτεκτονικός όγκος περικλείει όλη την εμπειρία σπα η οποία ανάμεσα στα άλλα προσφέρει μία κούρα ονόματι «Το μπάνιο του Νέστορος» που αποτελεί θεατρική προσομοίωση της αρχαίας τελετουργίας με την οποία υποδέχονταν τους καλεσμένους με μία ιεροτελεστία μπάνιου στην αυλή του παλατιού. Και αυτή ακριβώς η σκηνογραφία του σπα είναι που αφηγείται το αρχαίο δράμα της εποχής του Νέστορος και αναδίδει τη συναισθηματική αρμονία του πολιτισμού της ελιάς, της θάλασσας, του αφηγήματος του ξενοδοχείου.

Ακόμα και τα νησιά του Αιγαίου, ακόμα και αυτά είναι μία μοναδική αρχιτεκτονική σύνθεση τοπίου που λένε μία ιστορία. Ο φωτογράφος του Αιγαίου Χρήστος Δράζος και η γραφίστρια Μαρία Αλιπράντη του θαλασσογραφικού project ‘Aegean Pan’ τα χαρακτηρίζουν ως έναν «αστερισμό».

Σε μία συνέντευξη του στο ΒΗΜΑ ο Στέλιος Κόης ρωτήθηκε αν «η αρχιτεκτονική καθορίζει ζωές;» και απάντησε: «Εάν σας φτιάξω ένα σπίτι που σας παρέχει το ηλιοβασίλεμα που θέλετε και μαζί δέκα ακόμη πράγματα, δεν θα επηρεάσει και εσάς και τον γείτονά σας;».

Η δική μου ερώτηση είναι η αρχιτεκτονική και το interior design του δωματίου καθορίζει το αφήγημα της φιλοξενίας που προσφέρουμε; Μπορεί να μας δώσει το ηλιοβασίλεμα που θέλουμε;

Δείτε τι μπορεί να κάνει η TheCloudKeys για εσάς και το διαμέρισμά σας που κάθεται!

  1. Ακολούθησε τα στοιχεία και τις προσωπικές επιλογές που σου υποδεικνύει ο πελάτης

Ο Φίλιππος Ζαμπέλης, ο Front Office Manager που είχα τη χαρά και την τιμή να έχω στην Costa Navarino, μας έλεγε στην εκπαίδευση προσωπικού πως: «Καθετί που θα λέτε πρέπει να είναι μία μικρή ιστορία», εννοώντας πως πρέπει να χτίζουμε ενότητες και μνήμες με τους καλεσμένους μας, αξιοποιώντας τη δική τους δημιουργική διάσταση στα πράγματα.

Οι καθαρίστριες του ξενοδοχείου παροτρύνονται να είναι οπτικά ευαίσθητες

Οι καθαρίστριες του ξενοδοχείου παροτρύνονται να είναι οπτικά ευαίσθητες

Μάλιστα θυμάμαι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα που ο κ. Ζαμπέλης μας είχε υποδείξει. Μας έλεγε ότι σε όλο το σκελετό του ξενοδοχείου η εμπειρία είναι η αξία και η μνήμη που δημιουργούμε: οι καθαρίστριες του ξενοδοχείου παροτρύνονταν να είναι οπτικά ευαίσθητες. Για παράδειγμα αν παρατηρούσαν ότι ένας καλεσμένος τοποθετούσε κατ’ επανάληψη τη συσκευή του σαπουνιού στην αριστερή μεριά του νιπτήρα, ενώ οι καθαρίστριες την τοποθετούσαν στη δεξιά, την επόμενη φορά οι καθαρίστριες θα έπρεπε να ακολουθήσουν τα στοιχεία/υποδείξεις που ο καλεσμένος παρείχε.

Ή ακόμα αν οι συνάδελφοι του τμήματος Food &Beverage παρατηρούσαν πως ένας καλεσμένος προτιμούσε να τρώει τις μπανάνες από το καλαθάκι φρούτων του δωματίου και όχι τα βερίκοκα, την επόμενη ημέρα το καλαθάκι θα έπρεπε να έχει περισσότερες μπανάνες και λιγότερα βερίκοκα. Προσπαθείς, δηλαδή, να ενορχηστρώσεις τέλεια ακόμα και την πιο μικρή λεπτομέρεια, ώστε να ανταποκριθείς με άρτιο τρόπο και εξατομικευμένα στον ορίζοντα προσδοκιών του καλεσμένου σου.

2. A touch of self-indulgement_Δώσε επαυξημένη εμπειρία στο φιλοξενούμενό σου

Μαγική εικόνα φιλοξενίας

Μαγική εικόνα φιλοξενίας

Εμπνεύσου από τα 5άστερα ξενοδοχεία και τις πιο ρεφιναρισμένες εκδοχές φιλοξενίας και τοποθέτησε στο υπνοδωμάτιο ένα δίσκο με μία κανάτα για τσάι ή καφέ, δύο κούπες και μερικά φακελάκια με τσάι σε διαφορετικές γεύσεις και καφέ.

Κάνε έξυπνες αγορές που θα χαρίσουν την αίσθηση της πολυτέλειας, της άνεσης και του βελούδινου αγγίγματος στον καλεσμένο

Αίσθηση πολυτέλειας

Αίσθηση πολυτέλειας

σου. Αγόρασε πουπουλένιας υφής κουβερλί και λευκά είδη, τα οποία αμέσως θα αναδίδουν την αίσθηση αυτή. Μία ακόμη παρόμοια και οικονομική λύση είναι να τοποθετήσεις έναν ξύλινο δίσκο με μερικά κεριά δίπλα στο κρεβάτι ή ακόμα ένα δίσκο με μερικά κεριά και αρωματικά έλαια στην μπανιέρα. Είναι αγορές που θα πραγματοποιήσεις μία μόνο φορά και θα αποφέρουν μέγιστη απόδοση στη διακόσμηση του χώρου σου.

Hint: Ο γοητευτικός κόσμος της φιλοξενίας διαθέτει από τη φύση του ένα πολύ πλούσιο “story bank”, όπως λέμε. Μία μεγάλη, δηλαδή, βιβλιοθήκη από ιστορίες, δηλαδή εμπειρίες. Και οι εμπειρίες από μόνες τους είναι μία άφθαρτη αξία, αυτές και θα πρέπει να παρέχουμε με εξατομικευμένο τρόπο στους καλεσμένους μας.

3. Απέκτησε προσωπική εμπειρία της διαμονής που προσφέρεις

Κοιμήσου κι εσύ στο σπίτι σου!

Κοιμήσου κι εσύ στο σπίτι σου!

Κοιμήσου ένα βράδυ στο δωμάτιο ώστε να γνωρίζεις προσωπικά και από πρώτο χέρι πως είναι η εμπειρία ύπνου σε αυτό. Μόνο με αυτό τον τρόπο θα μπορείς να γνωρίζεις τα δυνατά του σημεία αλλά και τις αδυναμίες του. Θα καταλάβεις αν το κρεβάτι είναι άνετο, αν το δωμάτιο είναι πολύ φωτεινό και πρέπει να τοποθετήσεις κουρτίνες αλλά και άλλες πολλές ποιοτικές παρατηρήσεις που μπορούν να βελτιώσουν τη διαμονή του φιλοξενούμενου και παράλληλα να σε προστατεύσουν από αρνητικά σχόλια.

4. Θέσε σε χωρική προτεραιότητα τις προτιμήσεις/ επιλογές του καλεσμένου

Αν στο κατάλυμμα διαθέτεις μικρή βιβλιοθήκη με λίγα βιβλία, φρόντισε, αν γνωρίζεις κάποιο ιδιαίτερο ενδιαφέρον του φιλοξενούμενου, να τοποθετήσεις το βιβλίο αυτό σε διακριτή θέση (ή πρώτο πρώτο στη στοίβα βιβλίων, αν το σπίτι δε διαθέτει μικρή βιβλιοθήκη ή ραφάκια).

5. Μιμήσου μία σημαντική τελετουργία της καθημερινής ζωής του καλεσμένου σου- Κάνε τον να νιώσει οικεία

Αν δεν μπορείς να παραθέσεις στον πελάτη ένα pillow menu από όπου μπορεί να επιλέξει το ιδανικό για εκείνον μαξιλάρι, όπως συνηθίζουν να κάνουν τα πολυτελή ξενοδοχεία, διατύπωσε μία πολύ φιλική και ουσίας ερώτηση: «Ποια είναι η καθημερινή σου συνήθεια όταν ξυπνήσεις και πριν πας για ύπνο;».

Με οδηγό τα data που θα εκμαιεύσεις από την ερώτηση αυτή, μπορείς να ενορχηστρώνεις μία ιδιαίτερη και εξατομικευμένη εμπειρία για τον πελάτη. Για παράδειγμα ο καλεσμένος μπορεί να σου έχει δώσει το στοιχείο ότι η τελευταία του κίνηση πριν κοιμηθεί είναι να πάρει ένα ποτήρι με νερό στο κομοδίνο του. Στην περίπτωση αυτή μπορείς να προνοήσεις και να επιμεληθείς της εμπειρίας του, τοποθετώντας ένα μπουκαλάκι και ένα ποτήρι στο κομοδίνο του.

Έτσι μπορείς να μιμηθείς μία σημαντική τελετουργία για τον πελάτη και να εναρμονίσεις το δωμάτιο/ κατάλυμά σου με τις οικείες του συνήθειες και επιλογές.

Όπως οι κορυφαίοι πάροχοι φιλοξενίας παγκοσμίως διατείνονται “we want you to feel home away from home” ή όπως τόσο όμορφα ο Δημήτρης Σερίφης, co-founder και CEO της Nelios.com έγραψε: «Μην ξεχνάμε ότι ο βασικός ανταγωνιστής του ξενοδόχου, δεν είναι το διπλανό ξενοδοχείο. Είναι η οικία του πελάτη, που την αποχωρίζεται μόνο όταν εμπιστευθεί ένα άλλο μέρος για τη διαμονή του». Μεταφράζοντας αυτό στο πεδίο της AirBnb, αξίζει να το κρατήσουμε σαν μία πολύ σημαντική υπενθύμιση/ συμβουλή.

6. Διαμόρφωσε το δωμάτιο σύμφωνα με το λόγο επίσκεψης του πελάτη

Αν γνωρίζεις το λόγο για τον οποίο ο φιλοξενούμενος ταξιδεύει (the reason of stay), μπορείς με μερικές κινήσεις να μετατρέψεις εύκολα «μία γωνιά» συγχρωτισμένη με το λόγο επίσκεψής του. Για παράδειγμα αν ο φιλοξενούμενος διαμένει στο κατάλυμά/σπίτι σου για να δώσει την επόμενη ημέρα μία σημαντική συνέντευξη για εργασία, μπορείς να αδειάσεις ένα τραπέζι με διακοσμητικά, να τοποθετήσεις ένα χαρτί με good luck wishes, μία μικρή σοκολάτα και να του αφήσεις χώρο να τοποθετήσει το laptop ή τα έγγραφά του. Στο χαρτί με τις ευχές πρέπει να «πουλήσεις» αυτή τη διαμόρφωση που έκανες για εκείνον, να τον αφήσεις να γνωρίζει ότι αφιέρωσες χρόνο για μία προσωποποιημένη διάταξη του χώρου μόνο για εκείνον.

7. That “adorable instagrammable moment”

Για τους καλεσμένους σου που ταξιδεύουν με τα παιδάκια τους, μπορείς να μετατρέψεις μία γωνιά του δωματίου σε παιδικό καταφύγιο. Τα κρεβατάκια των μικρών καλεσμένων μπορούν αντί για συμβατικά κρεβάτια να είναι στρώματα μέσα σε σκηνές. Τοποθέτησε μέσα στη σκηνή αρκουδάκια, κούκλα, αυτοκινητάκια, ή/και αυτοκόλλητα ανάλογα με την ηλικία και το φύλο του παιδιού. Το συγκεκριμένο amenity είναι φορητό και μπορείς να το χρησιμοποιείς σε διαφορετικά δωμάτια/σπίτια ανάλογα με τους καλεσμένους που φιλοξενείς κάθε φορά.

Παιδικό/ Εφηβικό retreat μέσα στο δωμάτιο αντί κρεβατιού

Παιδικό/ Εφηβικό retreat μέσα στο δωμάτιο αντί κρεβατιού

Εδώ να σημειώσουμε, πως το amenity αυτό είναι ένα επιπλέον προτέρημα του δωματίου που χωρίς ιδιαίτερο κόστος (το κόστος θα είναι μόνο η αρχική αγορά της τέντας, της διακόσμησης και των μικρών παιχνιδιών) που χαρίζει στο δωμάτιο μία μοναδική νότα προσωποποίησης. Είναι δε μία παροχή ξεχωριστή που ο καλεσμένος θα θέλει να απαθανατίσει και να διαδώσει στους φίλους του στα social media.

Αντί επιλόγου, θα σου αφηγηθώ μία ιστορία…

Καθημερινά σε κάθε Ritz-Carlton ξενοδοχείο σε όλον τον κόσμο λαμβάνει χώρα ένα “line up”, δηλαδή ένα 15άλεπτο meeting στο οποίο συμμετέχει προσωπικό από κάθε τμήμα για την επίλυση προβλημάτων που έχουν προκύψει, για την εξερεύνηση νέων προσεγγίσεων με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου όπως και για την ανασκόπηση των εμπειριών που πλέκονται για τους καλεσμένους. Τα meetings αυτά, σε αντίθεση με τις συνηθισμένες εργασιακές συναντήσεις, παρουσιάζουν μία ιδιαιτερότητα: Έχοντας επιλύσει όλα τα βασικά θέματα λειτουργίας του ξενοδοχείου, το μεγαλύτερο μέρος του meeting αφιερώνεται στο να “επαναεπισκέπτεται” κάθε φορά ένα από τα 12 στοιχεία της κουλτούρας εξυπηρέτησης των πελατών. Ο τρόπος μέσα από τον οποίο πραγματοποιείται αυτό είναι το storytelling, το πιο αποτελεσματικό επικοινωνιακό εργαλείο. Σε αυτό το καθημερινό ιδιαίτερο meeting του Ritz Carlton παρουσιάζεται η “wow” ιστορία της κάθε ημέρας. Η ιστορία αυτή παρουσιάζεται παγκοσμίως σε 21 χώρες, 61 ξενοδοχεία και 35.000 εργαζομένους. Με αυτόν τον τρόπο ένας σερβιτόρος στη Βοστώνη θα ακούσει την ίδια ιστορία με έναν Concierge στο Μπαλί, μία καθαρίστρια στην Σαγκάη και έναν doorman στο Χονγκ Κονγκ. Η “wow ” ιστορία της κάθε ημέρας αναδεικνύει κάθε φορά έναν εργαζόμενο ο οποίος δημιούργησε μία ξεχωριστή εμπειρία φιλοξενίας για έναν καλεσμένο.

Μία τέτοια “wow” ιστορία είναι η παρακάτω:

Το Ritz Carlton στη Σεούλ, στην Κορέα

Το Ritz Carlton στη Σεούλ, στην Κορέα

Μετά από την πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια ενός ζευγαριού να υιοθετήσει ένα μωράκι από το Σεούλ, από την Κορέα, το ζευγάρι ξαναταξιδεύει στη Σεούλ για τη δεύτερη του προσπάθεια. Στο πρώτο τους ταξίδι διέμειναν στο Ritz Carlton της πόλης, οπότε ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations του ξενοδοχείου τους είχε βοηθήσει ιδιαίτερα.

Χριστούγεννα και οι “Ladies and Gentlemen”, οι υπάλληλοι δηλαδή κάθε Ritz Carlton ξενοδοχείου του κόσμου όπως ονομάζονται, βλέπουν στις λίστες αφίξεών τους το όνομα του ζευγαριού. Το ταξίδι αυτό είναι η μεγαλύτερη πρόκληση της ζωής τους και έπειτα από μία πρώτη ανεπιτυχή προσπάθεια υιοθεσίας, ο υπάλληλος του τμήματος Guest Relations και το υπόλοιπο προσωπικό θέλουν να μετατρέψουν το ταξίδι αυτό στο αξέχαστο ξεκίνημα της καινούργιας οικογένειας.

Το ζευγάρι τα καταφέρνει, υιοθετεί το μωράκι και το παίρνει μαζί του στο ξενοδοχείο. Η ομάδα Guest Relations κάνει έκπληξη στη νέα οικογένεια, στολίζοντας ένα ιδιαίτερο χριστουγεννιάτικο δέντρο για την 3μελή πια οικογένεια στο δωμάτιο της ώστε να γιορτάσουν τις πρώτες τους διακοπές και τα πρώτα τους Χριστούγεννα σαν οικογένεια.
Κατά την άφιξή τους, ωστόσο, στο ξενοδοχείο η υπάλληλος του τμήματος Guest Relations παρατηρεί πως όταν η μητέρα μιλούσε στο αγοράκι της, δυσκολεύονταν να επικοινωνήσουν καθότι η μητέρα ήξερε πολύ λίγα Κορεάτικα. Η υπάλληλος σπεύδει τότε να μεταφράσει μερικές συχνές αγγλικές μωρουδιακές λέξεις στα κορεάτικα και βοηθάει έτσι τη μητέρα εύκολα να επικοινωνήσει με το μωράκι.

Φτάνει η μέρα του αποχαιρετισμού. Η υπάλληλος του Guest Relations συνοδεύει την οικογένεια στο lounge του ξενοδοχείου όπου οι Ladies and Gentlemen περιμένουν, κρατώντας στα χέρια τους μία αφίσα με ευχές για την καινούργια οικογένεια, προσωπικά υπογεγραμμένες από όλους τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου. Το ζευγάρι δακρύζει και αναχωρεί με το μωράκι του με τις πιο ευτυχισμένες αναμνήσεις των πρώτων του στιγμών σαν οικογένεια. Λίγες μέρες μετά η υπάλληλος του Guest Relations λαμβάνει ένα email από τους γονείς του μωρού με τις πιο θερμές ευχές και την υπόσχεση ότι το Ritz Carlton της Σεούλ θα είναι για πάντα το δεύτερό τους σπίτι.
Η εμπειρία αυτή δείχνει όχι μόνο πως οι υπάλληλοι μετέτρεψαν το υπέροχο πρόσωπο της υιοθεσίας στο υπέροχο πρόσωπο της φιλοξενίας, αλλά και κάτι άλλο, πολύ βασικό, ότι: Σημασία έχει να (κάνεις αυτό που) αγαπάς!

O καθένας ξεχωριστά, σε οποιονδήποτε ρόλο βρισκόμαστε στον κόσμο της φιλοξενίας και την ξενοδοχειακή και AirBnb πραγματικότητα, είμαστε συμπαραγωγός μνήμης. Ένας παραγωγός αναμνήσεων που σημασία έχει να (κάνει αυτό που) αγαπά!

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *